Quando um consumidor faz uma compra à distância, como no caso do e-commerce, é muito comum que ele passe por um processo que pode levar à insatisfação. A insegurança e a ansiedade quanto à entrega podem ser vilões para o SAC. Felizmente, o monitoramento de entregas pode ajudar.
Graças a esse processo, há uma melhora significativa na relação com o cliente e em sua satisfação, contribuindo para diminuir as queixas e objeções.
Para entender como isso funciona, continue a ler o post e descubra os motivos que fazem com que o acompanhamento de entregas derrube o número de reclamações:
Mais informações de acompanhamento para o cliente
Uma grande parte das reclamações que chegam até o SAC virtuais diz respeito à falta de informações sobre o pedido e seu posicionamento.
Quem comprou e não sabe em que situação anda seu pedido pode ficar ansioso ou apreensivo e logo recorre ao SAC. A partir do controle e monitoramento das entregas, a empresa é capaz de oferecer as informações com antecedência.
Assim, diminuem os contatos feitos ao setor e as reclamações que são resolvidas apenas com a oferta dessas informações.
Melhor comunicação entre empresa e cliente
Esse acompanhamento aumenta a visibilidade sobre cada entrega, ou seja, a gestão de transportes sabe exatamente em qual etapa estão as encomendas. Além de conseguir se planejar com eficiência, há um importante ganho na comunicação com o consumidor.
Caso qualquer atraso aconteça, ele pode ser informado previamente. Se houver destinatário ausente ou alguma dificuldade, o contato evita que a mercadoria retorne sem ser entregue.
Com maior comunicação, o consumidor fica mais seguro e faz menos reclamações devido a atrasos ou erros.
Melhor efetividade do atendimento ao cliente
Em alguns casos, as reclamações no SAC são inevitáveis. Mesmo com toda a comunicação, quem compra pode sentir a necessidade de entrar em contato direto com a empresa.
Nesse caso, a insatisfação certamente não será revertida se o atendimento não estiver preparado. Se o cliente ligar procurando sua encomenda e os atendentes não souberem informar onde ela está, a pessoa vai finalizar a ligação insatisfeita.
Com o monitoramento, o setor passa a ter todas as informações necessárias para fazer um atendimento muito mais efetivo. Ele será capaz de responder as dúvidas e oferecer as comprovações necessárias, o que desafoga o SAC de reclamações sem soluções.
Melhor processo de tomada de decisão
Graças ao acompanhamento das entregas, a gestão pode reconhecer e identificar padrões de atrasos ou de reentregas. Pode ser uma região que possui um alto índice de falhas ou mesmo culpa dos processos da transportadora.
Diante desse conhecimento, ela poderá tomar decisões concretas para otimizar os resultados e reduzir custos. A tendência é que, com isso, as entregas sejam cada vez melhores, dentro do prazo e sem maiores dificuldades.
Isso contribui para diminuir ainda mais as reclamações no SAC, evitando a sobrecarga e o comprometimento da reputação do negócio.
Com o monitoramento de entregas, a empresa melhora a comunicação com o cliente e o deixa mais seguro sobre a entrega. Além de tudo, toma decisões melhores, fazendo com que aumente a taxa de entregas no prazo.
O que você acha de adotar essa possibilidade? Conte para a gente: deixe sua opinião nos comentários.
